Взгляд изнутри: как работает техподдержка Ростелекома

YAKUTIA.INFO. Три вещи в жизни ненавижу: грязные руки, ожидание и неопределённость. Две последние из этих неприятностей сочетаются в тот нервный момент, когда пропадает интернет. Кто эти люди, к которым мы звоним только тогда, когда возникают неполадки? С чем им приходится сталкиваться и как вообще строится работа техподдержки? Ответы на эти и другие вопросы в репортаже журналиста Якутия.Инфо.

Техподдержка располагается в здании Ростелекома на Каландарашвили – там же, где расположен сервисный центр. Чтобы попасть внутрь, нужно быть сотрудником «Ростелекома» или быть журналистом и подписать бумагу о неразглашении персональных данных клиентов.

Сотрудники техподдержки работают с тысячами клиентов по республике. Так что все серьезно. Подписав бумагу, поднимаюсь на третий этаж, к начальнику центра обработки обращений Екатерине Третьяковой.

«В среднем поступает две с половиной тысячи звонков в день, - говорит начальник. – Это с учетом повреждений. Когда все спокойно, то около тысячи пятьсот. Самый пик обращений в дни, когда клиентам отключают услугу за дебиторскую задолженность».

В техподдержке в смену с 8 утра до 11 ночи работает около 30 – 35 человек. Когда ожидается большая нагрузка, количество сотрудников возрастает. Я попал в день, когда все более- менее тихо. Несмотря на это, специалисты постоянно заняты.

​

Спрашиваю: почему иногда, звоня в нашу техподдержку, попадаю во Владивосток? Как объясняет ведущий специалист ЦОО Валентин Швырков, такие проблемы иногда возникают из-за конфликта маршрутизации, когда системой не определяется номер телефона звонящего и вызов может быть автоматически переадресован в Центральный регион Дальнего Востока.

Настало время перейти к самой операторской – так сказать, «зал ожидания» телефонных звонков. Как оказалось, за столами сидят вполне себе обычные люди из плоти и крови. Парни, девушки. Зал чем-то похож на те, что нам показывают в американских фильмах про аналитические отделы полиции. Звонки, доносящиеся то тут, то там, «чем я могу вам помочь» и мерцание мониторов.

Звонок поступает к любому из освободившихся операторов, причем не важно, из какой точки республики поступил звонок. Чтобы отслеживать те или иные неполадки, у сотрудников есть доступ к специальным программам, которые в режиме онлайн выявляют их. Диапазон возможных проблем широк – от обрыва ВОЛС до неполадок с роутером. Чтобы разбираться во всем этом, нужно соответствующее техническое образование.

«У нас все специалисты до одного инженеры с техническим образованием. Все знают, как строится и действует интернет, в случае чего могут копнуть в глубину проблемы», - отмечает Екатерина Третьякова.

Меня передают операторам Олегу и Василию. «Молодые люди работают восемь часов с часовым перерывом на обед. Девушки поменьше – шесть часов», - говорит Олег. Прошу проверить свое соединение. Оказалось, задолженности нет, соединение стабильное.

Олег признается, что звонки бывают разные. Иногда попадаются и те, кто изначально настроен враждебно и ведет себя не совсем корректно (каюсь, бывало и за мной такое прим. авт.). «К этому относиться можно по-разному, я понимаю, что это рабочие моменты и нужно спокойно обсудить проблему абонента и помочь ему», - отмечает оператор.

Со слов начальника центра все операторы проходят курсы повышения квалификации. Также учатся «по ходу» дела, чтобы все было предельно четко и эффективно.

Но не раз побывав с другой стороны телефона, мне пока сложно принять правила с этой. Согласитесь, послушав с десяток-другой минут той самой, знакомой всем абонентам «Ростелекома» мелодии «на-лай-налай-на-лай» из Хатико, даже самый верный абонент взвоет не хуже любой собаки. Кстати, о мелодии. Как оказалось мелодию ставят специалисты техобеспечения (это такая техподдержка техподдержки).

Специфика работы оператора техподдержки такова, что приходится сталкиваться с самым разнообразным кругом проблем. Учитывая, что только часть абонентов уверенно себя чувствуют в диалоге с компьютером, то каждому оператору приходится вырабатывать свой метод выявления проблемы. Олег предпочитает идти от общего к частному, постепенно сужая вероятности той или иной неполадки.

Василий отмечает, что так как у него большая семья, то часто приходится выступать в роли учителя. «Было сложнее, когда был протокол по АДСЛ, тогда изменялся mac-адрес, стало легче когда перешли на PPРoE, а сейчас подходит оптика. Но нам нужно знать не только конфигурации той или иной техники, но и помнить особенности операционной системы. Например, консультируя маму, я должен помнить где и как расположены иконки в windows xp», - делится Василий.

Сергей Уваров работает руководителем группы технической поддержки, раньше также сидел за столом операциониста. «Сейчас я больше разбираюсь в совокупностях проблем. Собираю их вместе, чтобы легче было выявить причину, - отмечает Сергей. - В данный момент идет централизация биллинговой системы и новая база не всегда работает отлаженно. Поэтому проблемы есть. Работаем, исправляем. Отдельные недочеты вроде неправильных переводов, разных данных и прочее».

Если у трех операторов идет одна неполадка, скажем, по ip-адресам, то Сергей должен соответственно отреагировать. Сергей отмечает, что в случае обрыва оптоволокна ВОЛС у якутского филиала Ростелекома есть запасные (резервные) линии радиорелейки (радиорелейная линия связи). «Скорость хоть и упадет, но связь будет», - отмечает он.

Сходив к ребятам из техподдержки, лично я вживую удостоверился, что тут работают живые люди, которым не наплевать на свою работу. Мы привыкли ругать их только за то, что иногда объемы работ просто не позволяют вовремя принять вызов. Уделяя больше времени одному абоненту, такому, же как мы с вами, ребята стараются ему помочь. Не факт, что ожидание оператора, казавшееся вечностью, – вина оператора, есть вероятность, что в это время он занят, скажем, помощью вашим друзьям. Надеюсь, и читатели станут относиться к работе техподдержки с большим пониманием. Тем более, как нам удалось выяснить на примере другого оператора, должностные инструкции операторов не всегда подразумевают долгое личное разбирательство в проблеме.

Николай БОРИСОВ