Когда клиент Сбербанка прав: банк принес извинения

YAKUTIA.INFO. Администрацией Сбербанка проведено службное расследование по обращению журналиста Якутия.Инфо.

Напомним, в публикации "Когда клиент Сбербанка всегда неправ" была описана конфликтная ситуация, в которой клиент был заперт сотрудниками отделения Сбербанка по улице Джержинского Якутска. Основой для этого послужила проводимая клиентом видеосьемка.

Интересно, что находясь в операционной – общедоступном зале, я не имел никакой возможности умышленно или по неосторожности снимать коммерческие тайны банка. Тем более что никаких запрещающих знаков ни на входе, ни на территории филиала мной замечено не было, а несколько камер охраны Сбербанка фиксировали все происходящее с нескольких ракурсов.

Весь этот бедлам стал приобретать мрачные тона, когда прибыли крепкие сотрудники ЧОП «Голиаф». Небрежно проводя дулами боевых автоматов, они настоятельно рекомендовали удалить запись.

- ПУСТЬ ВСЕ УДАЛИТ ПРИ НАС, САМИ УДАЛИТЕ!

Редакцией было направлено письмо на имя управляющего отделениями по Якутии с просьбой разобратся в ситуации и провести служебное расследование. Сегодня, мы получили официальный ответ:

Одной из приоритетных задач банка является повышение качества обслуживания клиентов. С этой целью проводится комплексная работа по повышению профессиональной квалификации специалистов банка и их саморазвитию.

В том числе у всех сотрудников есть доступ к библиотеке Сбербанка, где собраны полезные издания по эффективному менеджменту и повышению уровня сервиса организации. В частности, книга Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба как подарок», которая упоминается в вашем запросе, является одним из основных руководств в работе нашей компании.

В издании приведена концепция правильного реагирования на жалобы клиентов, следование которой позволяет организации повысить уровень сервиса.

По мнению авторов, критика клиента не является деструктивной, наоборот, она помогает выявлять проблему. Основная идея книги – пересмотреть устоявшееся негативное отношение к жалобе и воспринимать критику как возможность для улучшения. Согласно данной концепции, предприятие при возникновении проблемной ситуации должно не просто принести извинения клиенту, но и предпринять все меры для ее устранения и недопущения ее повторения.

Отметим, что для Сбербанка клиентоориентированность является важнейшей корпоративной ценностью, основополагающим принципом работы сотрудников. Однако, к сожалению, не все наши сотрудники способны правильно реагировать на нестандартные ситуации. К нашему сожалению, случаются исключения. Их немного, но каждое из них банк никогда не оставляет без внимания, понимая, что оперативное и конструктивное решение проблемной ситуации послужит улучшению сервиса компании.

Главной причиной обсуждаемой нами негативной ситуации стала «плохая» коммуникация: сотрудник банка не смогла спокойно и взвешенно донести до клиента нужную информацию, объяснить ему, как поступить, чтобы получить нужную ему услугу. И мы, бесспорно, будем с этой ситуацией работать, чтобы не допустить ее повторения.

По инциденту, произошедшему в офисе банка в Якутии №8603/017, проведено служебное расследование, по результатам которого к сотруднику филиала приняты меры административного воздействия. В ближайшее время для всех сотрудников Якутского отделения Сбербанка будут проведены дополнительные обучающие мероприятия с подробным разбором линий поведения в нестандартных ситуациях. Также банком направлено письмо с просьбой о проведении внутреннего служебного расследования и в ЧОП «Голиаф».

В завершении, хотим отметить, что банк искренне сожалеет о случившемся и принес свои извинения нашему клиенту.

В свою очередь редакция Якутия.Инфо от лица всех клиентов искренне надеется, что сервис основного банка страны будет только улучшатся и подобных инцидентов не повторится.